АО «МТТ» (дочерняя компания МТС) и провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, совместно с ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» разработали голосового робота, который теперь обрабатывает более 66% звонков в контакт-центр.
Робот по имени Жанна, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, принимает показания счетчиков 24 часа в сутки семь дней в неделю, а также помогает формировать ежемесячные счета для абонентов.
До автоматизации приема звонков пользователей время ожидания на линии могло доходить до 1,5 часов. Теперь время ответа голосового помощника составляет не более одной минуты. Круглосуточная работа робота позволяет принять все поступающие звонки, а сотрудники освободились от рутины и стали уделять больше внимания вопросам клиентов, требующих индивидуального подхода. В Тюменском РИЦ несколько лет пытались перевести передачу показаний в цифровой формат, но для многих потребителей до сих пор телефонный звонок остается наиболее удобным способом. Поэтому и был придуман робот – цифровой помощник. Робот работает круглосуточно, и мы заметили, что после его внедрения количество звонков в ночное время увеличилось».
Для руководства контакт-центра цифровой помощник готовит отчет, включающий не только количество обработанных звонков, но и аудиозаписи разговора, стенограмму, а также показывает насколько успешно пользователи проходят все этапы разговора, что позволяет редактировать сценарий и повышать качество обслуживания.
Интерфейс платформы VoiceBoх от МТТ прост и интуитивно понятен. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM.